Description de la mesure Best Practice :
Les CFF ont introduit le Sunflower Lanyard (porte-clés avec motif de tournesol) pour permettre aux personnes souffrant de handicaps invisibles d’attirer volontairement et discrètement l’attention de leur entourage sur leur handicap invisible, si nécessaire. Les handicaps invisibles peuvent être très divers – maladies chroniques, troubles cognitifs, autisme, difficultés d’apprentissage, stress psychique – et ne sont souvent pas reconnaissables pour les personnes extérieures. Le lanyard Sunflower signale au personnel que la personne concernée peut avoir besoin de soutien, de plus de temps ou d’une attention particulière.
Le personnel est formé pour réagir de manière appropriée dans de telles situations. En voici quelques exemples :
- Accorder plus de temps pour répondre aux questions ou remplir les formulaires
- Offrir un endroit calme ou tranquille pour réduire le stress
- Demander directement comment le soutien est souhaité et quelle forme d’aide est la plus appropriée
Le lanyard est distribué gratuitement par les CFF dans tous les centres de voyages et ne nécessite pas de justificatif de handicap. Cette mesure offre aux clients une possibilité à bas seuil d’attirer l’attention sur leur situation sans devoir se justifier ou s’expliquer. En même temps, la capacité du personnel à réagir de manière individuelle, respectueuse et adaptée à la situation est renforcée.
Cette mesure fait partie intégrante d’une approche plus large des CFF visant à mettre en œuvre l’accessibilité non seulement sur le plan physique, mais aussi sur le plan social et de la communication. La combinaison d’un signal visible et d’un personnel formé permet de réduire considérablement les situations de stress potentielles pour les clients, de renforcer la confiance dans les prestations de service et de vivre activement l’inclusion.
Objectif de la mesure relative aux bonnes pratiques :
L’objectif central de l’organisation Hidden Disabilities Sunflower, qui publie le lanyard Sunflower, est d’accroître la visibilité des personnes souffrant de handicaps invisibles et de faciliter leur participation à la société. Parallèlement, il s’agit d’améliorer la qualité du service pour tous les clients en sensibilisant les collaborateurs et en leur donnant les moyens de réagir de manière adaptée à la situation. L’initiative contribue à réduire les obstacles au quotidien, à éviter les malentendus et à créer une expérience client respectueuse et inclusive. En outre, elle vise à renforcer les personnes souffrant de handicaps invisibles en leur permettant de décider elles-mêmes quand et comment elles souhaitent attirer l’attention sur leur handicap.
Motivation de la mesure de meilleure pratique :
Environ 22% de la population suisse vit avec un handicap, dont environ 80% sont invisibles. Cela correspond à environ 16% de la population. Les handicaps invisibles entraînent souvent des malentendus, des préjugés ou des réactions inappropriées dans la vie quotidienne. Les personnes concernées se sentent souvent incomprises, mal à l’aise ou « perçues différemment ».
La motivation derrière l’initiative Sunflower-Lanyard est de donner à ces personnes une possibilité simple et volontaire de signaler leur handicap, tout en permettant au personnel d’apporter un soutien respectueux et personnalisé. Cette mesure permet non seulement d’augmenter la satisfaction des clients, mais aussi de sensibiliser l’ensemble de l’entreprise à la diversité et à l’inclusion.
Le concept se base sur des expériences internationales réussies, notamment en Scandinavie et en Grande-Bretagne, où il a été prouvé que l’introduction du Sunflower Lanyard a permis d’améliorer la qualité du service et d’augmenter la satisfaction des personnes souffrant de handicaps invisibles. Les CFF adaptent ce modèle éprouvé afin de vivre activement l’inclusion en Suisse, de supprimer les barrières et de promouvoir la participation de toutes les personnes aux transports publics.
